Field service in een notendop

In een concurrerende bedrijfsomgeving is proactief zijn een cruciale factor om uw concurrentie voor te blijven, vooral als het gaat om field service. Maar wat bedoelen we precies met field service?

Een simpele definitie:

Field service komt letterlijk van "in het veld" en omvat alle werkzaamheden die op de locatie van een klant worden verricht, zoals toezicht houden op installatie, onderhoud of reparaties en meer.

Waarom is field service cruciaal voor het succes van uw bedrijf?

Door installatie van software of dergelijke in eigen beheer te houden, bent u zo goed als zeker dat de juiste apparatuur wordt gebruikt en dat de installatie correct verloopt. Daardoor kunt u een servicekwaliteitsniveau handhaven waarvan u zelf de touwtjes in handen heeft. Bovendien slaagt u erin de relatie met uw klant stabiel te houden, zorgt u voor inkomende contractinkomsten en blijft u top of mind bij uw klant wanneer deze een upgrade van zijn apparatuur nodig heeft.

Field service: een waaier aan diverse activiteiten

Field service kan worden onderverdeeld in drie soorten activiteiten, die elk hun eigen uitdagingen kennen:

• Correctief: Bij correctieve diensten gaat het meestal om reparaties of kalibratie van geïnstalleerde apparatuur, gaande van software tot machines. In dit geval moet een field servicetechnicus of ingenieur het veld in om aan de behoeften van de klant te voldoen.
• Preventief: Het uitvallen van apparatuur is de grootste angst van een bedrijf, omdat dit kan leiden tot omzetverlies of technische werkloosheid. Daarom valt het voorkomen van een dergelijk probleem ook onder de definitie van Field Service. Om dit te voorkomen worden regelmatige inspecties of onderhoud uitgevoerd. Tegenwoordig kunnen field service engineers of technici gebruik maken van slimme technologieën die verbonden zijn met de apparatuur. Dergelijke technologieën kunnen geautomatiseerde waarschuwingen versturen. Zo krijgen ze een duidelijk inzicht in de zaak voordat ze ter plaatse komen om een probleem te inspecteren of op te lossen.
• Proactief: In actie komen voordat het kleinste probleem zich voordoet, is een ander voorbeeld van field service. Technici zijn uitgerust met technologie die storingen en onderbrekingen voorspellen door het vergelijken van outputgegevens met de standaard. Wanneer er een melding is van een afwijking, kunnen technici de apparatuur aanpassen en of repareren voordat deze uitvalt.

De uitdagingen bij Field service

1. We zijn allemaal mensen: de kwaliteit van field service is afhankelijk van menselijke interactie en goed vertrouwen. Maar er zijn manieren om deze uitdaging de kop te bieden. Bijvoorbeeld, door gebruik te maken van intelligente GPS-tracking en on-the-go supervisie via routeplanning, taak voltooiingstijd, enz. Zonder de juiste technologie kan uw management alleen vertrouwen op updates van uw medewerkers.
2. Gebrek aan gecentraliseerde gegevens: een andere uitdaging, is het ontbreken van één plaats waar alle gegevens zoals routeplanning en real-time rapportage worden opgeslagen. Het gebruik van technologie lost dit probleem op, én het verbetert ook de transparantie over meerdere operationele gebieden, responstijden, ticketresultaten en klanttevredenheid.
3. Handmatige input: veel gegevens die door uw servicetechnici worden verzameld, worden handmatig ingevoerd of zelfs gewoon op een stuk papier geschreven. We mogen toch wel zeggen dat dit achterhaald is en dat een nieuwe manier van werken zijn intrede doet in de field service industrie via verschillende technologische oplossingen.
4. Klantverwachtingen/communicatie: elk bedrijf dat diensten levert wil de beste kwaliteit leveren en voldoen aan de verwachtingen van de klant. Om dit te bereiken hebt u input nodig van de klant over wat hij nodig heeft. Met andere woorden, bedrijven moeten altijd rekening houden met de klant, ongeacht op welk punt van het klanttraject hij zich bevindt. Ook hier speelt technologie een belangrijke rol, want Field Service Management systemen zijn de ontbrekende schakel tussen de activiteiten van uw bedrijf en de verwachtingen van uw klant.

De oplossing voor al deze uitdagingen werd al een aantal keep geopperd. Technologie is de ontbrekende schakel bij het beheren en beheersbaar maken van uw diensten. Field Service Management helpt u in uw missie om een succesvol bedrijf in field service te runnen.